藤沢市コンタクトセンター

本センターでは、市民の皆様からの様々な疑問に対し、Webサイト「ふじさわ疑問解決プラットフォーム(仮称)(以下：プラットフォーム)」を新たに構築することで、「よくあるご質問(FAQ)」の掲載による疑問の自己解決を促します。
自己解決できない疑問に対しては、従来の電話や藤沢市ホームページ上からの問い合わせに加え、プラットフォームの問い合わせフォームから、メール・有人チャットを選択するなど、ニーズに合わせた手段での問い合わせが可能となります。
また、本サービスのシステムには、市職員自身によるアプリケーション開発や改修を可能にするノーコード/ローコードソリューションでもあるServiceNow(R)*のインテリジェントプラットフォームNow Platform(R)*を使用しており、マルチチャネルでの問い合わせを一元管理できます。
問い合わせ対応の履歴が同一システム内ですべてナレッジとして蓄積されることにより、履歴に基づいたプラットフォーム上のFAQの整備や、オペレーターの応対の改善に活用することが可能であるとともに、藤沢市による市民サービスの施策への活用なども行うことができます。

*ServiceNowおよびNow Platformは、ServiceNow, Inc.の米国およびその他の国における商標または登録商標です。

各社の役割

ベルシステム24は、コンタクトセンターの運用構築および藤沢市全職員へのコンタクトセンターシステムの導入・展開における支援を行います。
本センター開設後は、市民のニーズに合わせて電話、メール、有人チャットなど多様なチャネルで市民からの問い合わせの一次対応を行うとともに、藤沢市職員による二次対応時もプラットフォームを利用したスムーズな連携を促し、ワンストップでの案内を実施します。
また、ナレッジとして蓄積されている対応履歴データを分析し、FAQのチューニングを適宜行うことで、市民の皆様の自己解決を支援します。

Blueshipは、FAQサイトや問い合わせ受付、応対履歴管理などのプラットフォームの構築、システムの運用・保守を行います。

今後の展開

問い合わせ機能だけでなく、藤沢市が掲げる「無駄な来庁をしない(どこでも)」の実現を目的に、問い合わせからシームレスに電子申請やキャッシュレス決済と連動させることで、オンライン上で手続きが完結する仕組みの実現や、電話と映像を同時に繋ぎリモートで支援する「オンライン窓口センター」サービスの提供などにより、段階的にオンライン上で手続きが完結する仕組みの実現を目指します。
次年度には、プラットフォーム上にて、子育てに関する様々な申請、市保有施設のオンライン予約の受付など、市民の皆様の利便性向上に資するサービスを提供してまいります。

今後もベルシステム24とBlueshipは、藤沢市と連携し、市民一人ひとりのニーズに沿ったサービス提供を支援することで、藤沢市が目指すデジタル市役所の実現を目指します。

＜株式会社Blueship＞
https://www.blueship.co.jp/

＜株式会社ベルシステム24＞
https://www.bell24.co.jp/