コンタクトセンター改革の背景と目的

近年、カスタマーエクスペリエンスが企業競争力の源泉となる中で、コンタクトセンターは単なる問い合わせ対応の場から、新たな価値を創出する重要な部門へと進化しています。一方で、電話やチャットなど多様なチャネルへの対応が複雑化しており、人材不足やオペレーターの負担増大が課題となっています。両備システムズは、このような状況においてAIや自動音声応答を活用した効率化の重要性が高まっていることを踏まえ、AWS導入の知見を活かした新たな支援サービスの提供を開始しました。

Amazon Connect Customerと支援サービスの内容

Amazon Connect Customerは、AWSが提供するクラウド型コンタクトセンターサービスです。電話やチャット、メールなどの問い合わせを一元管理でき、従量課金制によるコスト最適化も可能です。両備システムズでは、導入から運用保守、伴走支援までを柔軟に組み合わせて提供します。
導入サービス：要件整理から設計・構築までを一貫して実施します。※Amazon Bedrockを活用した生成AIによる自動音声応答の構築や、外部システムとの連携にも対応可能です。
運用保守・伴走支援：安定運用のための保守に加え、利用状況を踏まえた業務改善や活用高度化を支援します。

Amazon Connect Customerの主な活用例

本サービスを通じて実現できる主な活用例は以下の通りです。
問い合わせの一元管理：複数チャネルの履歴を一元的に管理し、一貫した顧客対応を支援します。
業務継続性の向上：クラウド型のため拠点に依存せず、在宅勤務など柔軟な運用が可能です。
生成AIによる自動応答：Amazon Bedrockと連携し、定型的な案内を自動化することでオペレーターの負荷を軽減します。
緊急連絡手段としての活用：システム監視と連携し、障害発生時に自動音声で通知を行うオートコール機能により初動対応を迅速化します。

まとめ

両備システムズは今後、本サービスの提供を通じてコンタクトセンター業務のリモート化や人材不足といった課題の解決を図り、人手に依存しない効率的な運用体制の構築を支援していきます。

関連リンク

https://aws.amazon.com/jp/bedrock/
https://service.ryobi.co.jp/cloud_service/aws-solution/
https://www.ryobi.co.jp/